工厂售后服务与赔付标准

Ⅰ  百易本着“客户至上”原则，严格挑选全国优质的中央洗涤工厂，努力为客户创造优质、便捷、实惠的洗涤服务。因衣服各色各样，衣服或配饰也会老化，有使用寿命，导致洗涤行业成为了高纠纷行业。但如果因工厂责任导致洗后效果不满意或者洗坏，会依据《工厂售后服务与赔付标准》来履行责任。洗衣是利润微薄的服务行业，与快递服务一样，只能按照洗涤费用的倍数来赔偿，还请您尽量理解。

Ⅱ 如有单件价值超2千元以上衣物,建议您联系客服选择保价清洗；如有单件价值超6千以上衣物（可能需要面对面沟通后洗涤），建议您选择其他实体店洗涤。

01

【洗涤质量标准】

1、外形：基本保持原有风格，外观保持原有风格，无明显缩水变形，无褶皱损伤。

2、外观：整洁美观，各部位自然平服、无新增折皱、亮光、拉毛、起球、损伤。附件齐全，原有褶骨位置正确不偏离。

3、色泽：颜色和光泽与原色大致相同（衣物经常洗涤摩擦后，概不能保持原色），无明显掉色、无变色、无串色、无搭色，无花绺。

4、气味：无异味。

5、手感：基本保持原有手感的柔软、弹性，表面滑爽无粘腻感，必须彻底烘干，羽绒毛类无打团。

6、洁净度：整体洁净、透亮，无残留洗涤剂痕迹，无污渍（顽固性污渍、无法去除污渍除外） 。

02

【申请售后服务条件及赔付标准】

收到衣物48小时内，并保留原洗涤标签。

赔付标准中“衣物”包含上衣、裤类、裙类、家纺、包包等，皮衣清洗除外

一，洗涤效果不满意（不干净 、褶皱）

 1、不干净

1)无道歉卡小污渍不明显部位。经核实处理方案：①赠送无门槛10元优惠券  ②或能返洗的返厂返洗。

2）污渍明显范围较大无道歉卡或道歉卡未指明污渍所在部位。经核实处理方案：①能返洗的返厂返洗 ②经工厂与客户确认无法返洗的，退此件衣物洗涤费。

3）   有道歉卡无法去除污渍，经核实处理方案：不予赔偿，向用户说明原因；

4）有道歉卡，但用户在其他干洗店洗干净（以洗前洗后照片对比为证）。经核实处理方案：退此件衣物2倍洗涤费。

2，褶皱
     

1）西装、皮衣、棉质风衣使用“西装/棉质风衣”专用包装盒，如有折痕属于正常现象。经核实处理方案：不予赔偿。

2）西装、皮衣、棉质风衣未使用“西装/棉质风衣”专用包装盒 ，明显褶皱严重。经核实处理方案：退此件衣物洗涤费；

3）其他面料明显褶皱。经核实处理方案：赠送10元优惠券。

 二，轻微损坏（ 开线、勾丝、划痕 、少扣 、扣磨、少/坏拉链 、填充物成团、小面积破损）

1、填充物成团

     1) 羽绒成团，烘干打绒不彻底。经核实处理方案：①轻微成团，自行打理，赠送10元优惠劵。②严重成团，返厂处理。

     2）丝绵成团，因材质本身结构特性，属于正常现象。经核实处理方案：不予赔偿，自行平摊轻拍，手动拉扯复位。

2、小面积破损

1）破洞面积小于3平方厘米（含）。经核实处理方案：①能修复的返厂修复 ②经工厂与客户确认无法修复的，退此件衣物3倍洗涤费；

3、扣磨

1）洗前图片已有扣磨现象，以工厂录入洗前图片为证。经核实经核实处理方案：不予赔偿

2）洗后产生扣磨现象。经核实处理方案：①能修复的返厂修复 ②经工厂与客户确认无法修复的，退此件衣物2倍洗涤费；

4、划痕

1）洗前图片已有划痕，以工厂录入洗前图片为证。经核实处理方案：不予赔偿；

2）划痕/勾丝，洗涤导致。经核实处理方案：退此件衣物2倍洗涤费；

5、少扣   

1）洗前图片已有少扣现象，以工厂录入洗前图片为证。经核实处理方案：不予赔偿

2）经洗涤过程后出现少扣，商家配置缝补。

6、配饰破损（少拉链/坏拉链/毛领/腰带等)

 1）洗前图片已有少/坏拉链现象，以工厂录入洗前图片为证。经核实处理方案：不予赔偿

 2）经洗涤过程后出现少/坏拉链。经核实处理方案：①能修复的返厂修复   ②经工厂与客户确认无法修复的，赔付此件衣物2倍洗涤费

三，严重损坏（缩水、染色、褪色、大面积破损、PU破损、涂层破损、印花破损、压胶开胶 ）

1、染色

1）自染，衣物本身材质或设计问题，经工厂洗前与客户沟通过的。 经核实处理方案：①能修复的返厂修复 ②经工厂与客户确认无法修复的，退此件衣物洗涤费；

2）自染，衣物本身材质或设计问题，未经工厂洗前与客户沟通过的。 经核实处理方案：①能修复的返厂修复 ②经工厂与客户确认无法修复的，退此件衣物3倍洗涤费；

3）自染，经鉴定洗涤导致。 经核实处理方案：①衣物无法提供原始购衣凭证退此件衣物10倍洗涤费 ②衣物能提供原始购衣凭证按年折旧20%，最高折旧75%（不足一年按一年计算，超过一年按二年计算，以此类推）

4）搭染，经鉴定洗涤导致。经核实处理方案：①衣物无法提供原始购衣凭证退此件衣物10倍洗涤费 ②衣物能提供原始购衣凭证按年折旧20%，最高折旧75%（不足一年按一年计算，超过一年按二年计算，以此类推）

2、大面积破损

1）破洞面积大于3平方厘米以上 。经核实处理方案：①能修复的返厂修复 ②经工厂与客户确认无法修复的，退此件衣物10倍洗涤费；

3、涂层破损

1）洗前已有老化痕迹，经工厂洗前与客户沟通过的。经核实处理方案：不予赔偿

2）洗前已有老化痕迹，未经工厂洗前与客户沟通过的。经核实处理方案：①能修复的返厂修复 ②经工厂与客户确认无法修复的，退此件衣物3倍洗涤费。

3）洗前未有老化痕迹，衣物本身材质问题，导致涂层破损加大。经核实处理方案：①能修复的返厂修复 ②经工厂与客户确认无法修复的，退此件衣物5倍洗涤费；

4）洗前未老化痕迹，洗涤操作不当，影响穿着价值。经核实处理方案：①衣物无法提供原始购衣凭证退此件衣物10倍洗涤费 ②衣物能提供原始购衣凭证按年折旧20%，最高折旧75%（不足一年按一年计算，超过一年按二年计算，以此类推）。

4、印花破损

1）洗前已老化、破损或洗前未有明显老化存在洗涤风险，经工厂洗前与客户沟通过的。经核实处理方案：不予赔偿

2）洗前已老化、破损或洗前未有明显老化存在洗涤风险，未经工厂洗前与客户沟通过的。经核实处理方案：退此件衣物3倍洗涤费；

3）衣物购买不足一年，衣物能提供原始购衣凭证，印花洗破损。经核实处理方案：①退此件衣物5倍洗涤费；

5、缩水

1）洗前已缩水或有缩水风险，经工厂洗前与客户沟通过的。经核实处理方案：不予赔付

2）严重缩水。经核实处理方案：①无法修复，衣物无法提供原始购衣凭证退此件衣物10倍洗涤费 ②无法修复，衣物能提供原始购衣凭证按年折旧20%，最高折旧75%（不足一年按一年计算，超过一年按二年计算，以此类推）

6、褪色

1）皮革、棉质、牛仔、真丝类衣物。经核实处理方案：①易磨损部位，不予赔偿 ② 非易磨损部位，退3倍洗涤费

2）非皮革、棉质、真丝类衣物。经核实处理方案：①自身老化，不予赔偿 ②经鉴定洗涤导致，衣物无法提供原始购衣凭证退10倍洗涤费 ③经鉴定洗涤导致，衣物能提供原始购衣凭证按年折旧20%，最高折旧75%（不足一年按一年计算，超过一年按二年计算，以此类推）

7、压胶开胶

1）优衣库轻薄款。经核实处理方案：不予赔付

2）洗前已开胶或老化痕迹，经工厂洗前与客户沟通过的。经核实处理方案：不予赔付

3）洗前已开胶或老化痕迹，未经工厂洗前与客户沟通过的。经核实处理方案：退此件衣物洗涤费

4）洗前未明显老化痕迹，未经工厂洗前与客户沟通过的。经核实处理方案：退此件衣物3倍洗涤费

8、PU破损

 1）洗前PU破损或老化，经过工厂洗前与客户沟通过的。经核实处理方案：不予赔偿

2）洗前PU破损或老化，未经过工厂洗前与客户沟通过的。经核实处理方案：退此件衣物2倍洗涤费

3）洗前未PU破损或未老化，未经过工厂洗前与客户沟通过的。经核实处理方案：退此件衣物3倍洗涤费；

注：按衣物本身价格进行折旧赔偿，如用户索要赔偿后的衣物，则减少30%的赔偿额

四，衣服/配件丢失

1、衣物丢失，经核实处理方案：①衣物无法提供原始购衣凭证退此件衣物10倍洗涤费 ②衣物能提供原始购衣凭证按年折旧20%，最高折旧75%（不足一年按一年计算，超过一年按二年计算，以此类推）

注：如有丢失，请在签收48小时内联系衣卫士客服反馈，超过48小时工厂不受理。

赔付流程（丢件处理时效15-30天），超时后经与客户协商一致后先支付一半的赔付，30天内未找到丢失衣物将支付另外一半赔付，30天内找到该衣物寄回并不予支付另一半赔付。

2、配件丢失，经核实处理方案：①可通过修复不影响穿着的，通过购置单项进行修复；②或选择直接购置单项的费用。 

温馨提示：

①以上赔付标准按照未参与保价清洗的衣物来进行实际赔付，如经鉴定洗涤导致严重破损或丢失则按未保价单件洗涤费的赔付标准赔付，衣物价值超过2千元有原始购买凭证并最高赔付2000元；

②参与保价清洗的衣物，只保衣物洗涤安全（工厂责任严重损坏、丢失），不保衣物洁净度，有原始购买凭证的最高退保价衣物价值金额，无法提供原始购买凭证的最高赔付洗涤费10倍。赔偿后衣物归商家所有，如用户索要，可按保价衣物价值金额的70%赔偿；如洗涤后衣物出现质量问题，经过修补仍有穿着价值的，商家应按用户保价衣物价值金额的25%赔偿。

保价时效签收衣物超过48小时后保价失效。如有售后问题请在48小时内联系售后客服。

03

【行业无责情况】

消费者送洗的衣物存在以下情形之一的，商家不承担赔偿责任：

1、商家接收到客户衣物后，检查时认为洗涤后可能会出现的风险，并将洗涤加工后产生的后果安排客服跟客户沟通是否洗涤，征得客户同意后洗涤造成损坏的情况，工厂不承担责任；

2、存在不可预测、有潜在变化的情形：如虫蛀，洗涤后出现掉毛、破损、露底、现洞和破损面积扩大的；羽绒服、棉衣正常洗涤后里料异味外渗，填充物污染面料的；裘皮衣物洗涤后，出现面料反面或者内里填充物污染面料正面等现象的；原有化学腐蚀的及化学补衣，正常洗涤后暴露出来的，工厂不承担责任；

3、强行去除会导致衣物损坏：如呢子衣黄斑、油漆、顽固胶水、渗透污渍、长期磨痕、大面积笔渍，工厂不承担责任；

1）黄斑。呢子衣上面如果粘上油渍或者其他污渍，需要尽快送洗衣店处理，时间长了容易形成色素黄斑，强行去除会导致衣服掉色烧色；

2）油漆和胶水。衣服上面如果粘有油漆，需要分面料决定。色牢度不好的

、面料比较脆弱（真丝/桑蚕丝/涂层面料/蕾丝）不建议强行去除；

3）渗透污渍。例如：泥水，它是颗粒状污渍，时间长就会渗透到衣服面料里层，无法去掉；

4）磨痕。主要遍及衣服2袖、下摆等受力部位。

5）大面积笔渍

4、特殊面料强行去渍导致衣物损坏：棉质易掉色、烛光、涂层面料、真丝/桑蚕丝面料；工厂不承担责任。

5、特脏污物处掩盖的顽渍、污渍腐蚀面料，在正常洗涤后明显暴露或破损的，工厂不承担责任。

6、牛仔面料色牢度较差的衣物，商家一般会安排手洗，洗涤后可能会轻微掉色的，工厂不承担责任。

7、真丝/棉麻穿着磨损出现灰伤、掉色的，工厂不承担责任；

8、机床上面的矿物油无法去掉，工厂不承担责任；

9、关于鞋子，鞋底部分断底、透底、气垫漏气等情况都是由于鞋子质量或个人习惯导致，不属于洗涤责任，工厂不承担责任；

10、羽绒服、棉衣填充物不干净的，正常洗涤后里料异味外渗，填充物污染面料的，工厂不承担责任。

11、裘皮衣物洗涤后，出现面料反面或者内里填充物污染面料正面等现象的，工厂不承担责任；

12、原有化学腐蚀的及化学补衣，如衣物粘了化学污渍，导致衣服面料损坏，正常洗涤后暴露出来的，工厂不承担责任；

13、窗帘经长期晾挂，阳光长期照射造成面料自然脆化，经正常洗涤后出现破损的，工厂不承担责任；

14、对于衣物使用标识不准确而顾客仍然坚持以服装使用标识进行加工的，由于洗涤标识的误导，未能达到洗染质量标准甚至造成损坏的，工厂不承担责任；

15、对确实不易洗涤或有不能除净的牢固性污渍，告知用户洗染效果，用户仍坚持清洁的，工厂不承担责任；

16、工厂禁烟火（未有明火），如衣物有烟洞现象。工厂不承担责任；

17、经质检机构检验证明的衣物制作及质量不符合国家或行业标准，造成未能达到洗染质量标准的。如易缩水面料出厂会做缩水处理，衣物出厂前没有经过预洗，工厂不承担责任；

18、凡不能进行干洗的扣子、装饰物，在清洗时将会被摘除，等衣物洗净后再缝上，如用户不同意取掉，一旦发生损坏的情况，工厂不承担责任；

19、签收衣服时请仔细检查，如发现有任何问题请及时告知客服处理，如超过48小时，工厂不承担责任；

20、PU、涂层面料在洗涤过程中发生PU脱皮、涂层脱胶，将不承担责任。此类面料结构是胶质物附着在底部基布上，在穿着过程中易磨损，磨损部位在清洗时极易发生鼓包、脱皮脱胶现象，工厂不承担责任；

21、植绒面料在严格按照洗涤标示进行洗涤时发生植绒脱落，或已经脱落部位面积扩大，将不承担责任。此类面料是由胶质物粘着、正负极电荷搓捻附着在基布上，在穿着过程中易磨损位置极易脱胶，失电荷吸引力造成植绒脱落，工厂不承担责任；

22、用户特殊要求对衣物进行染色、漂白、去串色、织补等，因此类服务用料较为特殊，不可预测结果较多，如衣物出现不可逆转损坏，工厂不承担责任。

【名称解释】

1、洗前不可去除、不可避免的瑕疵（问题）：

    1）衣服包括：重油污、破损、虫蛀、刮丝、染色、串色、局部褪色、破烂、掉皮、内衬有破、掉(绒)毛、涂层脱落、发霉、装饰易掉、配件缺失、皮革易裂、老化、划痕、起泡；

   2）鞋子包括：开胶开线、发黄、变形、断底、露底（鞋）、掉(绒)毛、掉皮。

2、不可避免的洗涤事故：

  1）洗后衣服：染色、串色、局部褪色、发白、发黄、破损、破烂、刮丝、掉皮、内衬有破、掉(绒)毛、涂层脱落、发霉、配件缺失、皮革易裂、划痕、起泡；

  2）洗后鞋：开胶开线、发黄、变形、断底、露底（鞋）、掉(绒)毛、掉皮。

3、明显部位

正常穿着衣服，双手贴腿，能目视的则为明显部位。

4、穿着价值

轻微缩水变形及破损（面积小于3含），掉色、变色、串色（面积小于3含）不明显。

5、不能穿着

严重缩水变形，严重破损破洞（面积大于5含），严重掉色、变色、串色（面积大于5含），涂层面料严重脱落。

6、不影响穿着

  1）装饰性饰品附件：外观保持原有风格，在损坏丢失的附件饰品位置修复上与原品形状颜色一致的附件饰品。

  2）功能性饰品：

如纽扣拉链等，保证在损坏丢失的位置上修复形状颜色一致的附件饰品，与原品功能性一致

注：《工厂售后服务与赔付标准》是依据：《全国洗染服务纠纷解决办法》（试行） 、《北京市洗染行业关于洗染行业出现洗涤服务质量问题后的赔偿原则与方法（草案） 》

Ⅲ  在洗染服务中，如对责任归属有异议，可送洗染质量鉴定委员会或其它有资质的机构鉴定，鉴定费由送鉴者先行垫付，最终由责任方承担。 鉴定流程？ 以上海为例：①拨打021-63214063电话预约 ②预约鉴定时间 ③届时带衣物、取衣凭证、鉴定费（200元）到预约地址洗染协会鉴定、当场取鉴定报告，然后根据报告双方协商赔付事宜。

Ⅳ 在出鉴定报告后，如无法协商一致可到消保委会协助解决。

Ⅴ  在售后服务中，如对衣卫士的处理方案及赔付标准有疑义，可请求当地工商协助处理依法保障您的权益。